Se modifica y actualiza la “Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor”
Mediante la Disposición N° 890/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial (la “Disposición”) se crea la “Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor”, derogándose la “Ventanilla Única Federal”. La Disposición establece que la nueva ventanilla, al igual que su antecesora, es el medio formal para la recepción de los reclamos de los consumidores provenientes de todo el país, siempre que la provincia que corresponda se haya adherido a este sistema. Por lo tanto se invita a todas las provincias a adherirse.
Las misiones y funciones de la ventanilla son:
- Recibir y derivar los reclamos de los consumidores a las jurisdicciones correspondientes.
- Promover el desarrollo tecnológico para asegurar la trazabilidad de los reclamos.
- Capacitar y dar asistencia técnica a las autoridades locales de aplicación de la ley.
- Registrar y procesar información sobre las problemáticas y los incumplimientos de los proveedores.
- Identificar los reclamos atinentes a consumidores en situación vulnerable y de desventaja.
- Identificar y dar un tratamiento especial a los reclamos de consumidores en situación de vulnerabilidad o turistas.
Se actualiza la figura del Defensor del Cliente
La Disposición No. 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, modifica y actualiza la figura “Defensor del Cliente”. Esta figura tiene como finalidad brindar otra alternativa para la resolución de conflictos entre consumidores y proveedores y evitar que los reclamos escalen.
Las principales modificaciones son:
- Alcance de la figura: Ahora el Defensor del Cliente puede ser una persona física o un cuerpo colegiado, y puede ser interno o externo al proveedor.
- Requisitos del Defensor: Si es una figura unipersonal, debe ser un profesional con título en derecho y experiencia en protección del consumidor. Si es un cuerpo colegiado (siempre impar), al menos uno de sus miembros debe ser abogado con formación en la materia, mientras que los demás pueden ser profesionales de otras disciplinas con experiencia en resolución de conflictos.
- Carácter vinculante: Si el consumidor acepta la resolución o dictamen del Defensor, este tiene carácter vinculante y de cumplimiento obligatorio para el proveedor. El acuerdo pone fin definitivo a la controversia. No obstante, si el reclamo es rechazado o el consumidor no acepta la resolución, puede continuar el reclamo en otras instancias, como la sede administrativa o judicial.
- Medios electrónicos: Se permite el uso de herramientas digitales para que los consumidores manifiesten su voluntad en el tratamiento de sus reclamos. La metodología para su uso debe estar detallada en un reglamento de funcionamiento que debe ser homologado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo.
- Informes anuales: La obligación de informar las actividades del Defensor del Cliente a la autoridad de aplicación pasa de ser trimestral a anual. El informe debe incluir información estadística sobre las quejas, los motivos, la cuantificación económica, los casos resueltos y los plazos de tramitación.
- Homologación: La designación del Defensor del Cliente, su duración y demás condiciones deben ser homologadas por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo.
Se establecen nuevas reglas para el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
El 18 de agosto de 2025 se publicó en el Boletín Oficial la Disposición N° 892/2025 (la “Disposición”), a través de la cual, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial estableció nuevas reglas para el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (“SNAC”). La Disposición busca actualizar los procedimientos de arbitraje existentes, en respuesta a la evolución de las relaciones de consumo y las innovaciones en el arbitraje nacional e internacional.
En consecuencia, la Disposición actualizó los siguientes aspectos clave:
- Proceso electrónico: El arbitraje se sustanciará de manera íntegra en forma electrónica y virtual, a menos que las partes acuerden lo contrario.
- Registros: El SNAC mantendrá registros de asociaciones de consumidores, asociaciones empresariales, árbitros institucionales y un registro de oferta pública de adhesión al sistema.
- Adhesión de proveedores: Los proveedores de bienes y servicios pueden adherirse al sistema, especificando el alcance material, territorial y temporal de su oferta. Los proveedores adheridos recibirán un distintivo digital para publicar en sus sitios web.
- Requisitos para árbitros: Los árbitros institucionales deben ser abogados con al menos cinco años de antigüedad en la profesión y tener formación en derecho del consumidor o arbitraje. Los árbitros sectoriales de consumidores y proveedores deben tener un título universitario con una antigüedad no menor a cinco años y formación en las mismas materias.
- Composición del Tribunal: El tribunal arbitral puede ser “unipersonal” (un solo árbitro) o “colegiado” (tres miembros). El SNAC determinará la composición basándose en el monto del reclamo.
- Procesos especiales: Se establecen procedimientos acelerados para los reclamos de “Consumidores Vulnerables y en situación de Desventaja” y para los conflictos turísticos.
- Plazos del proceso: En el arbitraje de amigables componedores, el laudo debe ser dictado en un plazo no mayor a cinco días hábiles para tribunales unipersonales y diez días hábiles para colegiados. El proceso para consumidores vulnerables debe ser más rápido, con plazos reducidos para la notificación, conciliación y dictado del laudo.
- Recursos: Contra el laudo arbitral procede un recurso de aclaratoria y, según el tipo de arbitraje, una acción o recurso de nulidad.
La Disposición deroga la Resolución N° 65/2018 de la ex Secretaría de Comercio, que anteriormente establecía las reglas procesales del SNAC.
Para mayor información, por favor contactar a Luis D. Barry, M. Carolina Abdelnabe Vila y Clara Rodríguez Llanos.
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Update and modifications to the “Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor”
Through Disposition No. 890/2025 of the Consumer Protection and Fair Trade Agency (the “Disposition”), the “Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor” (Federal Single Window for Consumer Protection Complaints) is established, repealing the “Ventanilla Única Federal” (Federal Single Window). The Disposition established that the new window, just like its predecessor, is the formal means for receiving consumer complaints from all over the country, provided that the corresponding province has adhered to this system. Therefore, all provinces are invited to adhere.
The missions and functions of the single window are:
- Receiving and refering consumer complaints to the corresponding jurisdictions.
- Promoting the necessary technological development to ensure the traceability of complaints.
- Providing training and technical assistance to local law enforcement authorities.
- Registering and processing information on issues and non-compliance by suppliers.
- Identifying complaints from consumers in vulnerable and disadvantaged situations.
- Identifying and giving special treatment to complaints from vulnerable consumers or tourists.
The Client’s Defender figure is updated
Disposition No. 893/2025 of the Consumer Protection and Fair Trade Agency, amends and updates the Client’s Defender figure. This figure is intended to offer an alternative for resolving conflicts between consumers and providers and to prevent claims from escalating.
The main modifications are:
- Scope of the figure: The Client’s Defender can now be an individual or a collegiate body, and can be internal or external to the provider.
- Requirements: If the figure is a single person, that person must be a professional with a law degree and experience in consumer protection. If it is a collegiate body (always an odd number of members), at least one of its members must be a lawyer with training in the subject matter, while the rest may be professionals from other disciplines with knowledge and experience in conflict resolution.
- Binding nature: If the consumer accepts the Client’s Defender’s resolution or opinion, it becomes binding and mandatory for the supplier to comply with. The agreement definitively ends the dispute. However, if the claim is rejected or the consumer does not accept the resolution, the consumer can continue the claim in other instances, such as administrative or judicial proceedings.
- Electronic means: The use of digital tools is permitted for consumers to express their will in the handling of their claims. The methodology for their use must be detailed in a regulations document for operation and procedure, which must be approved by the National Agency of Consumer Protection and Consumer Arbitration.
- Annual reports: The obligation to report the activities to the authority is changed from quarterly to annually. The report must include statistical information on complaints, the reasons, the economic value of the claim, cases resolved with and without an agreement between the parties, and the timeframes in which they were processed.
- Approval: The appointment of the Client’s Defender, its duration, and other conditions must be approved by the National Agency of Consumer Protection and Consumer Arbitration.
New rules for the National Consumer Arbitration System
On August 18, 2025, Disposition No. 892/2025 (the “Disposition”) was published in the Official Gazette, through which the Consumer Protection and Fair Trade Agency established new rules for the National Consumer Arbitration System (“SNAC”, according to its Spanish acronym). The Disposition aims to update existing arbitration procedures in response to the evolution of consumer relations and innovations in national and international arbitration.
Consequently, the Disposition updated the following key aspects:
- Electronic process: The arbitration will be conducted entirely by electronic and virtual means, unless the parties agree otherwise.
- Registries: The SNAC will keep registries of consumer associations, business associations, institutional arbitrators, and a public offering register for joining the system.
- Provider adherence: Providers of goods and services can join the system, specifying the material, territorial, and temporal scope of their offer. Adhering providers will receive a digital seal to publish on their websites.
- Requirements for arbitrators: Institutional arbitrators must be lawyers with at least five years of professional experience and have training in consumer law or arbitration. Sectoral arbitrators for consumers and providers must hold a university degree obtained at least five years ago and have training in the same subjects.
- Tribunal composition: The arbitral tribunal can be “single-member” (a sole arbitrator) or “collegiate” (three members). The SNAC will determine the composition based on the amount of the claim.
- Special procedures: Expedited procedures are established for claims from “Vulnerable and Disadvantaged Consumers” and for tourism-related disputes.
- Process deadlines: In amicable compositeurs (equity-based) arbitration, the award must be issued within a period no greater than five business days for single-member tribunals and ten business days for collegiate tribunales. The process for vulnerable consumers must be faster, with reduced deadlines for notification, conciliation, and the issuance of the award.
- Appeals: Against the arbitral award an appeal for clarification may be filed, and, depending on the type of arbitration, an action or appeal for annulment.
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