La SSN modificó el Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Consultas y Denuncias
El 29 de abril de 2022 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 279/2022 (la “Resolución 279”) de la Superintendencia de Seguros de la Nación (la “SSN”), mediante la cual se modificaron diversos artículos del “Manual operativo y de procedimientos para la tramitación de consultas y denuncias” (el “Manual”) aprobado originalmente por la Resolución N° 35.680 (la “Resolución 35.680”), luego dejado sin efecto por la Resolución N° 464 (la “Resolución 464”) y reintroducido nuevamente por la reciente Resolución N° 225/2022 (la “Resolución 225”).
En efecto, en Junio de 2011, a través de la Resolución 35.680, la SSN (i) creó el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) con el objetivo de tutelar los derechos de los asegurados y (ii) elaboró el Manual referido. Sin embargo, años más tarde este Departamento fue dejado sin efecto mediante la Resolución 464 por no cumplir con la finalidad en cuanto a la eficiencia en el servicio de atención al asegurado.
Pese a ello, el pasado 31 de marzo, a través de la Resolución 225, la SSN no sólo volvió a reinstaurar el DOAA sino que volvió a aprobar el Manual.
De ahí que la nueva Resolución 279 de la SSN determinó la modificación de diversos artículos del Manual reintroducido por la Resolución 225, tales como la sustitución del inciso b) del Punto VII), y la anulación del Artículo 4° (que trataban sobre las publicidades y la cartelería del Manual, junto con la fecha de aplicación del mismo respectivamente).
En ese sentido, se determinó que se debe modificar la leyenda que se debe incluir en las Condiciones Particulares de las pólizas de seguros en relación a la atención que se le debe dar al asegurado, para brindar mejores canales de comunicación, respecto a las consultas y reclamos. Todo ello a los fines de dotar a los asegurados de mejores herramientas.
Por lo tanto, tal cual menciona el nuevo inciso b) del punto VII), se deberá incluir de forma visible en las condiciones particulares de la póliza la siguiente leyenda: “La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado.
Por reclamos, que no hayan sido solucionados previamente por las vías de atención al público de la entidad, podrán comunicarse con este Servicio al teléfono (número telefónico que figura en la web de la entidad). Los datos de los Responsables del Servicio de Atención al Asegurado se encuentran disponibles en la página web (dirección de la web de la entidad).
En caso de que existiera un reclamo ante la entidad aseguradora y que el mismo no haya sido resuelto o haya sido desestimado, total o parcialmente, o que haya sido denegada su admisión, podrá comunicarse con la Superintendencia de Seguros de la Nación por teléfono al 0800-666-8400 o por correo electrónico a consultas@ssn.gob.ar”.
Es importante destacar que la Resolución 279 no va a aplicar sobre las Pólizas de Riesgos del Trabajo.
Por último, se advierte que lo expuesto anteriormente comenzará a aplicarse para aquellos Contratos de Seguros que se emitan a partir del 16 de mayo de 2022.
Para mayor información, por favor contactar a Mariano F. Grondona y Lucila Guerrero.
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The SSN has amended the Operational and Procedures Manual for Handling Consultations and Claims
On April 29, 2022, Resolution No. 279/2022 (the “Resolution 279”), issued by the National Superintendency of Insurance (“SSN” for its Spanish acronym), was published in the Official Gazette. Resolution 279 amended some articles of the Operational and Procedures Manual for Handling Consultations and Claims (the “Manual”), originally approved by Resolution No. 35,680 (the “Resolution 35,680”), and revoked by Resolution No. 464 (the “Resolution 464”) and reinstated by Resolution No. 225/2022 (the “Resolution 225”).
In fact, in June 2011, through Resolution 35,680, the SSN (i) created the Department of Orientation and Assistance to the Insured (“DOAA” for its Spanish acronym) with the purpose of protecting the insured’s rights and (ii) drafted the Manual referred before. However, years later the DOAA was canceled by Resolution 464 due to the lack of efficiency in the attention of the insured.
Nevertheless, on March 31 2022, through Resolution 225, not only the SSN reinstated the DOAA but also approved the new Manual.
The new Resolution 279 amended some articles of the Manual established by the Resolution 225; for instance, the replacement of Section VII, subsection b), and the revocation of Section 4 (regarding publicity and signs of the Manuel and the application of the resolution, respectively).
In this sense, the wording that must be included in the Particular Conditions of the insurance policies connected to the attention that must be given to the insured must be modified, to provide better communication channels for the consultations and claims. All this in order to provide policyholders with better tools.
Therefore, as mentioned in the new Section VII, subsection b), the following wording must be included in a visible way in the particular conditions of the policy: “La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado.
Por reclamos, que no hayan sido solucionados previamente por las vías de atención al público de la entidad, podrán comunicarse con este Servicio al teléfono (número telefónico que figura en la web de la entidad). Los datos de los Responsables del Servicio de Atención al Asegurado se encuentran disponibles en la página web (dirección de la web de la entidad).
En caso de que existiera un reclamo ante la entidad aseguradora y que el mismo no haya sido resuelto o haya sido desestimado, total o parcialmente, o que haya sido denegada su admisión, podrá comunicarse con la Superintendencia de Seguros de la Nación por teléfono al 0800-666-8400 o por correo electrónico a consultas@ssn.gob.ar”.
(“The insurance company has an Insured Customer Service. For claims that have not been previously resolved through the entity's customer service channels, you may contact this Service by telephone (telephone number that appears on the entity's website). The details of the Persons Responsible for the Insured Customer Service are available on the website (address of the entity’s website). In the event that there is a claim before the insurance company and that it has not been resolved or has been dismissed, totally or partially, or that its admission has been denied, you can contact the National Superintendence of Insurance by phone at 0800 -666-8400 or by email to consulta@ssn.gob.ar”).
It is worth noting that Resolution 279 will not apply to Workers Compensation Policies.
The provisions of Resolution 279 will be applicable to insurance contracts issued after May 16, 2022.
For further information, please refer to Mariano F. Grondona and Lucila Guerrero.
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