Por Facundo Esteban D'Espósito de Pérez Alati, Grondona, Benites & Arntsen (PAGBAM)
La Subsecretaria de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Nación dictó tres disposiciones que configuran una estrategia coordinada para la digitalización, centralización y egilización en la resolución de los conflictos de consumo a nivel nacional, buscando alinear la normativa consumeril a los galopantes avances tecnológicos a la luz de las diferentes regulaciones procedimentales existentes en les provincias.
Por un lado, la Disposición N° 890/2025 actualizó el régimen de la Ventanilla Única Federal y creo la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor. que actuará como único medio formal para la recepción de los reclamos consumeriles de todo el país. Esta centralización busca superar la Fragmentación jurisdiccional, agilizar la interposición de los reclamos para los consumidores y facilitar el tratamiento de las quejas por parte de las Autoridades de Aplicación locales.
Entre sus Funciones, la nueva Ventanilla Única no solo debe recibir y derivar los reclamos a la jurisdicción competente, sino tambien generar el desarrollo tecnológico necesario para la trazabilidad y procesamiento de información estadística. con el propósito de identificar problemáticas que importan infracciones a la normativa vigente o eventuales incumplimientos sistemáticos o reiterados por parte de los proveedores.
Sin embargo, el éxito de la medida dependerá, en mayor o menor medida, de la adhesión de las distintas Autoridades de Aplicación Locales al sistema.
Por otro lado, la Disposición N° 892/2025 reforma integralmente el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC), estableciendo el arbitraje electrónico como principio y la modalidad presencial como excepción.
Entre las principales modificaciones y adecuaciones, es posible nombrar la previsión de incorporación de nuevas tecnologías -como un Sistema de Inteligencia Artificial- para mejorar los plazos y modalidades de resolución, la reestructuración del proceso de Amigables Componedores y Árbitros de Derecho, la inclusión de plazos especiales para la pronta resolución de los conflictos, con especial atención a los consumidores vulnerables y en situación de desventaja, e incluso la creación de un proceso arbitral aplicable sobre las relaciones comerciales de la actividad turística.
Por último la Disposición N° 893/2025 actualiza la figura del Defensor del Cliente creada en 2018 para incentivar su adopción por parte de los proveedores de bienes y servicios, con el objeto de atender y resolver simple y expeditivamente los reclamos de los consumidores, ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios o bien elaborando dictámenes de carácter vinculante para las empresas.
La normativa flexibiliza su estructure y permite que sea de carácter unipersonal o colegiado, interno o externo a la empresa, al tiempo de que el Defensor deberá actuar con total autonomía en el ejercicio de sus funciones, reportando al máximo nivel de la organización.
Además, se moderniza el procedimiento al validar el uso de herramientas digitales para la manifestación de voluntad de las partes y se flexibiliza la carga administrativa, pasando la obligación de informar trimestral a anualmente la gestión de los reclamos.
En conclusión, las nuevas disposiciones de la Autoridad Nacional tienen como objetivo la búsqueda on un sistema de defensa del consumidor más ágil y moderno en pos de contribuir a la tutela efectiva de los derechos de los consumidores mediante procesos fuera de los tribunales.
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